Entrevista: Javier Carazo

“Si triunfa la gente que depende de ti, tú triunfas también”

AURORA SALVO AMORES- Javier Carazo es Vicepresidente Senior de Calidad de la cadena hotelera NH. Su responsabilidad pasa por controlar cómo se actúa en estos hoteles. Según su criterio, el cliente es lo más importante, de hecho cuentan con una herramienta online de diseño propio en la que escuchan, leen y aprenden lo que los clientes opinan sobre la calidad del servicio en todos los canales habilitados para ello, tanto interna como externa. De forma periódica, los responsables de calidad de cada uno de los 22 países en los que se encuentra algún hotel NH, se reúnen para conocer cuáles son los fallos y aciertos en este ámbito. Javier asegura que si el trato con los empleados es cercano, el rendimiento será más satisfactorio para la empresa. Vamos a conocer mejor el sector empresarial de la mano del economista.

P: ¿Cuál crees que es la clave para ser un buen empresario?

R: Para mí la definición exacta de un empresario es aquel que se juega su dinero en su negocio, y está muy ligado a la pequeña y mediana empresa. Yo habiendo estudiado CC. Empresariales me he dedicado al mundo de la multinacional. No obstante, para mí la clave del triunfo en ambos sectores tiene mucho que ver con las ganas que se le pone al trabajo que desarrollas día a día, con el sentido común y cierta suerte.

P: Estudiaste en la Universidad Complutense de Madrid Ciencias Empresariales, ¿cómo crees que ha cambiado la enseñanza universitaria desde que has abandonado las aulas?

R: Yo he estudiado en una universidad que es la Complutense y creo que cada uno debe aprovechar la universidad como una oportunidad y ese aprovechamiento te hace más fáciles unas salidas que otras. Para mí la enseñanza es una oportunidad y un lujo que no todo el mundo puede tener y hay que aprovecharlo muy bien.

No tengo una respuesta clara de cómo ha cambiado la enseñanza universitaria. Yo siempre he pensado que la Universidad, quitando carreras muy técnicas, te ordena la cabeza. Y luego muchas veces la suerte, sobre todo en los tiempos que estamos corriendo, pero sobre todo las ganas de cada uno, cómo te vas ganando tu puesto de trabajo, tu carrera profesional.

P: ¿Cómo es el trato con tus empleados en NH?

R: A mí me gusta siempre ser una persona muy cercana. La puerta de mi despacho nunca está cerrada. Quiero que la gente me llame de “tú” siempre y eso crea confianza para contarme los problemas que tienen. Yo creo que si tú entiendes al empleado y éste se siente entendido y eres capaz de aportarle y solucionarle algunos problemas que tiene, luego es mucho más eficiente. Intento tener una relación en la que  tampoco te puedes olvidar de quién está en su posición, pero una relación muy plana en ese sentido. Esa es la clave del éxito para que la gente se sienta involucrada y trabajemos en equipo. Es una labor de equipo en la que si triunfa la gente que depende de ti, tú triunfas también.

P: ¿Cómo afronta NH la competencia de otras cadenas de hoteles?

R: El problema de la hotelería es la competencia tan segmentada que tenemos. No tienes más que ir a FITUR donde te encuentras plantas y plantas de cadenas hoteleras y yo creo que esto no ayuda, pero de todo se puede aprender y al final la clave para determinar esa competencia es conocerla bien, estudiarla y aprender de ellos. Hay cadenas globales que tienes que fijarte de ellos cómo usan la tecnología o también te puedes fijar en las cadenas locales: cómo tienen el trato humano, cómo consiguen ese sabor local…de todas ellas vas aprendiendo.

P: ¿Qué diferencia NH de otras cadenas hoteleras?

R: NH es una cadena de hoteles urbanos para gente de negocio sin tampoco olvidarnos del ocio ya que hay un ocio de ciudad donde somos muy potentes ahí, porque tenemos muy buenas ubicaciones. Y nos definimos como aquella cadena hotelera donde tú tienes seguridad, porque sabes dónde te vas a encontrar. No te vas a encontrar en un hotel de 5 estrellas, pero sin sorpresas, dónde vas a estar muy bien atendido. Con cada competidor tenemos nuestros parecidos y nuestras diferencias, pero lo dicho, de todos se puede aprender.

P: También estuviste trabajando en McDonals, ¿cuál es la fórmula para que esta empresa de comida rápida tenga tanto éxito a nivel mundial y haya tantas filiales?

R: Yo creo que tienen muy claro cuál es su negocio. Mcdonalds tiene muy claro que “zapatero a tus zapatos”. Creo que lo que saben hacer son hamburguesas, ahora están haciendo otro tipo de productos. Como ejemplo os digo que aquí yo pertenecía al desarrollo de nuevos productos a nivel Europa y para sacar un producto en Mcdonalds lo estamos estudiando cerca de dos años, prueban consumidores en más de seis países. Entonces tenemos que tener muy claros, primero, qué producto es el que el consumidor puede aceptar, segundo, ser capaces de hacerlo a nivel logístico, a nivel de producción, a nivel precio, a nivel de la materia prima, de la calidad… Yo creo que con esto lo digo todo, teníamos muy claro cuál era el negocio. Los procesos los tienen clarísimos, muy definidos y muy estudiados.

P: Es muy meticuloso, ¿no?

R: Muy meticuloso. En Mcdonals a mí todo el mundo me decía, ¿y tú te comías las hamburguesas? Absolutamente sí. Nadie puede tomar hamburguesas siete días a la semana, pero es un producto excelente. Entonces, son capaces con esa eficiencia que han logrado, tener los procesos muy claros y son capaces de ponerte un menú.

P: Hemos leído en la página oficial de NH que “servicio, restauración, limpieza y ubicación” son los aspectos más valorados por los clientes, ¿cómo hacéis para conseguir esto? ¿NH hace algo similar a Mcdonals?

R: Sí. Nosotros siempre creemos que dentro de la estrategia de la compañía tiene que haber una reestructuración del porfolio. Entonces aquí hay que probar y hay que analizar muchos de los cuatro puntos que me has dicho de que NH es el mejor valorado. Hay algunos sobre los que tenemos incidencia directa en departamentos como el mío, como puede ser el servicio, la restauración o la limpieza. Hay mucho de la parte humana que hay detrás, tú tienes que tener a tu gente motivada, tienes que entender a la gente, que entienda las estrategias que se llevan y que participe, sobre todo. Yo creo que lo más importante es el cliente. La restauración, NH siempre ha estado publicado; con grandes cocineros desde la foto que teníamos con Ferrán Adriá, con Enrique Martínez, Paco Roncero… siempre hemos estado muy ligados y somos pioneros en el famoso desayuno-buffet. Tratamos de ser innovadores en el tema de la restauración. En la limpieza, también va relacionado con el servicio y con las plantillas y la ubicación, coger aquellas ubicaciones en ciudades secundarias. A veces, no es tan barato, no es tan fácil, pero ahí sí que es verdad que hemos conseguido un mapa europeo y en aquellos países donde estamos en América Latina y México también tiene muy buenas ubicaciones.

P: Eres economista, ¿cómo ves el panorama actual de crisis?

R: Lo veo muy duro, ha sido muy duro. Es sorprendente cuando en septiembre, después del verano de 2008,  ya nos juntaron en la empresa y nos dijeron una frase que a mí se me quedó grabada: “Esta crisis la estudiarán vuestros hijos en los libros de historia”. Me acuerdo cuando íbamos a otros países y dijeron, “oye, esto es lo que viene”, a la gente todavía le costaba escucharlo. Ha sido una crisis muy potente y muy dura. Con un panorama que a veces lo ves y es algo, no desolador, porque yo soy una persona muy positiva, pero te duele ver a personas, sobre todo con el problema del paro y con la generación de gente que está en las universidades ahora con esa tasa de paro, te duele.  Esta es la dureza de la crisis. Ahora, yo también soy de los que pienso que particularmente España tiene que salir de la crisis ya que somos un país muy potente. Somos un país donde tengo más que comprobado que se trabaja bien y tenemos que tener la alegría de país, que somos un país muy eficiente y saldremos adelante. No obstante, creo que a nivel macroeconómico se empiezan a ver algunos números rápidos que apuntan a cierta positividad de la economía, pero yo creo que hasta que esto llegue a las familias, todavía pasarán uno o dos años. Al igual que cuando empezó la crisis, la familia lo notó algo más tarde, pues aquí creo que todavía nos queda un poquito pasarlo mal, aunque a nivel macro empezamos a penetrar.

P: ¿Cuáles son tus proyectos de futuro?

R: A corto plazo la experiencia de NH que es lo que nos hemos propuesto, presentaremos un plan estratégico para los próximos 5 años. A nivel profesional seguir colaborando con NH en este sentido y sobre todo potenciar el sector turístico español que yo creo que es muy potente y tiene que seguir siéndolo. Luego a corto plazo personalmente también hay retos, con ganas de seguir aprendiendo. Yo tengo un puesto donde trabajo a nivel muy horizontal en la empresa y entonces también toco otras áreas y de todo se aprende un montón. Creo que como reto es seguir teniendo esas ganas de aprender que te llevan a conseguir lo que os he dicho, a llegar más lejos.